【培訓(xùn)對象】
服務(wù)/體驗(yàn)/活動(dòng)的關(guān)鍵策劃、項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營管理等崗位的骨干

【培訓(xùn)收益】
1、建立對服務(wù)、服務(wù)設(shè)計(jì)及運(yùn)營、體驗(yàn)、峰值體驗(yàn)、行為設(shè)計(jì)等基本概念的認(rèn)知理解和重塑，夯實(shí)認(rèn)知基礎(chǔ)； 2、建立團(tuán)隊(duì)在服務(wù)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新管理的底層理念和思維流程框架結(jié)構(gòu)，建立統(tǒng)一的服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)運(yùn)營的「共同的組織語言」； 3、通過工作坊，掌握服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工具，并實(shí)現(xiàn)工具的基本落地應(yīng)用； 4、帶入企業(yè)的服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)場景，幫助學(xué)員獲得更強(qiáng)的應(yīng)用體感，并獲得在企業(yè)服務(wù)和體驗(yàn)場景上的關(guān)鍵創(chuàng)意思路和改進(jìn)方向，獲得 高業(yè)務(wù)價(jià)值回報(bào)

一、認(rèn)知重塑：重新理解服務(wù)-體驗(yàn)-行為-滿意度
1、重塑對服務(wù)和服務(wù)管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
經(jīng)濟(jì)的四個(gè)階段：農(nóng)業(yè)-工業(yè)-服務(wù)-體驗(yàn)
理解服務(wù)及服務(wù)管理
設(shè)計(jì)及運(yùn)營服務(wù)
理解體驗(yàn)及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
中國的服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)及趨勢
案例展示及解讀
2、期望值及滿意度戰(zhàn)略 – 理解期望值和滿意度這兩個(gè)服務(wù)業(yè)非常關(guān)鍵的概念
理解期望值及期望值管理
滿意度模型
滿意度管理策略
案例展示及解讀
3、峰終定律 – 體驗(yàn)符合峰終定律，理解峰終定律及設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)
理解峰值體驗(yàn)和峰終定律
峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)四要素
案例展示及解讀
4、理解行為設(shè)計(jì) – 無論是用戶行為和從業(yè)人員行為均符合行為設(shè)計(jì)（Behavior Science）
行為設(shè)計(jì)服務(wù)和高體驗(yàn)行業(yè)的巨大意義
工具導(dǎo)入：福格模型（Frogg Model）
行為設(shè)計(jì)在服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)運(yùn)營中的應(yīng)用
案例展示及解讀
5、理解服務(wù)運(yùn)營中的學(xué)習(xí)和成長 – 理解服務(wù)管理與學(xué)習(xí)管理必須有機(jī)融合的邏輯
理解學(xué)習(xí)及學(xué)習(xí)行為 – PQRI 的有機(jī)融合
理解學(xué)習(xí)金字塔、輸出倒逼輸入及高績效倒逼高成長
雙流行動(dòng)學(xué)習(xí) – 將服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營 與 服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成長有機(jī)融合
6、階段小結(jié)
分組研討 – 對服務(wù)和體驗(yàn)認(rèn)知的反思和感悟研討
二、深度理解服務(wù)管理及服務(wù)定義
1、服務(wù)管理的框架 – 導(dǎo)入服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營管理的基本框架
理解服務(wù)管理的框架
服務(wù)定義
服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)開發(fā)及上線
服務(wù)運(yùn)營管理
服務(wù)持續(xù)改進(jìn)
分組研討 – 服務(wù)管理的邏輯反思及感悟
2、沙盤課題導(dǎo)入 – 正式導(dǎo)入課程的沙盤
沙盤課題導(dǎo)入
沙盤執(zhí)行原則及要求
3、服務(wù)定義 – 更清晰的以用戶為中心定義服務(wù)要解決的問題
問題與創(chuàng)新的本質(zhì)
態(tài)度 – 消極的鴕鳥與積極的孔雀
理解洞察及機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)
工具導(dǎo)入 – 商業(yè)模式畫布（BMC-Business Model Canva）
商業(yè)模式畫布服務(wù)案例展示及解讀
工具導(dǎo)入 – 用戶待辦任務(wù)（JTBD-Jobs to be done/焦糖布?。?by 克里斯坦森
焦糖布丁案例展示及解讀
客戶洞察及服務(wù)定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
三、服務(wù)設(shè)計(jì)
1、服務(wù)體驗(yàn)梳理及問題發(fā)現(xiàn) – 以客戶“消費(fèi)”服務(wù)的角度梳理服務(wù)和體驗(yàn)，并發(fā)現(xiàn)過程中的關(guān)鍵問題
理解同理心及同理心洞察
同理心洞察案例展示及解讀
工具導(dǎo)入 – 客戶體驗(yàn)旅程（CJP：Customer Journey Map）
客戶體驗(yàn)旅程展示及解讀
客戶洞察及服務(wù)定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
2、服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)、創(chuàng)意及解決方案驗(yàn)證 – 針對主要的問題推動(dòng)創(chuàng)意設(shè)計(jì)，建立創(chuàng)造性的解決方案來解決問題
設(shè)計(jì)簡報(bào)定義 – 設(shè)計(jì)目標(biāo)及關(guān)鍵約束定義
創(chuàng)意涌現(xiàn)看板（ISB – Innovation Storming Board）
快速原型、創(chuàng)意驗(yàn)證及篩選
輸出核心解決方案
服務(wù)改進(jìn)及創(chuàng)意解決方案設(shè)計(jì) - 沙盤課題演練
3、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) – 從組織內(nèi)部來分析針對創(chuàng)新的服務(wù)應(yīng)如何提供支撐
理解服務(wù)藍(lán)圖 – 組織提供服務(wù)的過程分析與設(shè)計(jì)
理解平衡：標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的平衡、賦能與管控的平衡
服務(wù)管理的數(shù)字化設(shè)計(jì)
工具導(dǎo)入 – 服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）
輸出核心解決方案
服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）設(shè)計(jì) - 沙盤課題演練
四、服務(wù)運(yùn)營及持續(xù)改進(jìn)
1、建立度量和持續(xù)改進(jìn)體系 – 建立科學(xué)度量指標(biāo)體系并讓度量成為持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力
理解度量與度量驅(qū)動(dòng)
構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)設(shè)計(jì)及運(yùn)營管理體系
工具導(dǎo)入 – 三維度指標(biāo)定義看板（SMB – Service Metrics Board ）：價(jià)值-規(guī)模-體驗(yàn)
2、服務(wù)持續(xù)交付及運(yùn)營
3、突發(fā)事件及問題管理
4、看板、檢視及報(bào)告體系
5、推動(dòng)復(fù)盤及可持續(xù)改進(jìn)
度量體系設(shè)計(jì) - 沙盤課題演練
五、輸出、匯報(bào)及課程總結(jié)
1. 沙盤整理及成文
2. 輸出匯報(bào)
分小組輸出沙盤演練以及正式的匯報(bào)、評分
3. 課程總體總結(jié)
4. 持續(xù)學(xué)習(xí)建議及課后作業(yè)安排 

曾任：騰訊（00700）高級產(chǎn)品總監(jiān)
曾任：騰訊（00700）首位專家級項(xiàng)目經(jīng)理，騰訊第二階項(xiàng)目管理通道會(huì)長
曾任：神州數(shù)碼深圳電子政務(wù)事業(yè)部總監(jiān)
原視源股份（002841）分管產(chǎn)品創(chuàng)新高級副總裁
原諾普信（002215）農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)孵化創(chuàng)新負(fù)責(zé)人
原青木股份（301110）新零售總經(jīng)理
深圳低碳經(jīng)濟(jì)研究會(huì)副會(huì)長
珠?？苿?chuàng)會(huì)名譽(yù)會(huì)長

【個(gè)人簡介】
翟老師擁有超26年+產(chǎn)品創(chuàng)新從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，17年+互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，10年+戰(zhàn)略層（VP/SVP級別）管理上市公司創(chuàng)新孵化業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。翟老師為超過30家中小型企業(yè)提供戰(zhàn)略、產(chǎn)品創(chuàng)新及創(chuàng)新課題項(xiàng)目管理等方面的培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
翟老師屬于典型具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師，并在技術(shù)、工程項(xiàng)目、市場營銷、產(chǎn)品發(fā)展、培訓(xùn)及組織能力發(fā)展方面具有豐富的綜合管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具有深厚的理論功底。并屬于為數(shù)不多的同時(shí)在 toB 和 toC 產(chǎn)品/項(xiàng)目管理方面均具有豐富經(jīng)驗(yàn)的老師。
翟老師是 騰訊首位專家級項(xiàng)目經(jīng)理（PM4.1），騰訊第二階項(xiàng)目管理通道會(huì)長，對項(xiàng)目管理職級體系建設(shè)具有豐富經(jīng)驗(yàn)。
騰訊學(xué)院高級講師，并在潛龍領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、項(xiàng)目管理、創(chuàng)新思維方向上具有豐富授課經(jīng)驗(yàn)；
翟老師受聘于騰訊眾創(chuàng)空間/英諾孵化器導(dǎo)師，桐創(chuàng)UP商學(xué)院孵化導(dǎo)師，單飛企業(yè)孵化導(dǎo)師、香港數(shù)碼港集團(tuán)孵化導(dǎo)師，并擔(dān)任產(chǎn)品孵化創(chuàng)新的咨詢輔導(dǎo)工作。
作為視源股份SVP 負(fù)責(zé)發(fā)起視源MAXHUB產(chǎn)品孵化，目前年?duì)I收50億。
與原七天創(chuàng)始人之一李春田孵化了XBED互聯(lián)網(wǎng)酒店，A輪獲得融資1個(gè)億。
主導(dǎo)雨燕智能無人機(jī)植保業(yè)務(wù)、騰訊手游公共平臺(tái)、深圳市電子公文交換系統(tǒng)、深圳市電子公文交換格式標(biāo)準(zhǔn)等重大創(chuàng)新孵化項(xiàng)目，并榮獲過二次科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 

• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價(jià)值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認(rèn)可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實(shí)現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價(jià)值觀落地秘籍與員工行動(dòng)的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

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  人氣：1326  

  

• 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實(shí)踐介紹（半天）1.云計(jì)算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉(zhuǎn)型實(shí)踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.平臺(tái)戰(zhàn)略的定義和設(shè)計(jì)-平臺(tái)模式特征和類型，平臺(tái)商業(yè)的設(shè)計(jì)架構(gòu)4.平臺(tái)商業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐要點(diǎn)-平臺(tái)商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動(dòng)云轉(zhuǎn)型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作..

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  人氣：1420  

  

• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)思維工作坊

   

  主題一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和設(shè)計(jì)思維Ø數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個(gè)特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)挑戰(zhàn)Ø價(jià)值創(chuàng)新的本質(zhì)和案例分享主題二、設(shè)計(jì)思維的基本理念與步驟Ø什么是設(shè)計(jì)思維（Designthinking）&Osl..

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  人氣：1762  

  

• 制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作坊： 業(yè)務(wù)模式、組織、流程、人、目標(biāo)和考核

   

  1為什么制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路——痛點(diǎn)和困境1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的六大競爭力1.1.1基于數(shù)字技術(shù)設(shè)計(jì)更好的客戶體驗(yàn)，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數(shù)字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)，進(jìn)行快速產(chǎn)品創(chuàng)新1.1.3數(shù)字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準(zhǔn)的運(yùn)營，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競爭優(yōu)勢1..

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  人氣：2100  

  

• 修出好“型”來—九型人格工作坊

   

  課程簡介： 俗話說：“江山易改，本性難移”，這“性”，指的就是個(gè)性，也就是心理學(xué)上所稱的性格。所謂性格，也可區(qū)分為個(gè)性與格局，人的成就大小，正與個(gè)性格局，有著密不可分的關(guān)系。知人必先知己，知心必先正心，這是一次反求諸己，正心知心的性格聚會(huì)！來看看你是怎樣的人，不同的人看到這樣的信息，會(huì)產(chǎn)生不一樣的感覺，..

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  人氣：2586  

  

• 卓越人生工作坊

   

  第一單元：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的建立 第二單元：創(chuàng)造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統(tǒng) 1.1何謂信念 1.2信念的強(qiáng)大力量 1.3活動(dòng)----信念之書改寫 2.人生的指南針---價(jià)值觀 2.1何謂價(jià)值觀 2.2價(jià)值的形成 2.3活動(dòng)練習(xí)： 2.3.1價(jià)值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價(jià)值定位法---倍增行動(dòng)力的心靈運(yùn)..

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