【培訓(xùn)對(duì)象】
分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
1、掌握客戶關(guān)系維護(hù)與開(kāi)發(fā)中建立信任的技巧，滿足需求的兩個(gè)目標(biāo)，長(zhǎng)期維護(hù)的方法。 2、掌握客戶三層級(jí)、九大客群的劃分標(biāo)準(zhǔn)，借助客戶維護(hù)七部曲高效的進(jìn)行客戶維護(hù)。 3、掌握會(huì)說(shuō)、會(huì)問(wèn)、會(huì)聽(tīng)的面訪溝通技巧，使用五步六法服務(wù)和挖掘客戶潛能，提升業(yè)績(jī)。 4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進(jìn)式的營(yíng)銷和服務(wù)動(dòng)線，讓客戶感受到有溫度的服務(wù)，在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購(gòu)買的欲望。

第一篇：銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)
第一講：客戶維護(hù)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀及重要性
一、解讀不同客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1. 頭部客戶
2. 腰部客戶
3. 長(zhǎng)尾客戶
二、客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
1. 銀行的命運(yùn)掌握在客戶的手里
2. 客戶的需求更加多元化
——數(shù)字化和智能化是未來(lái)客戶服務(wù)的大趨勢(shì)，擁抱且利用
總結(jié)：危機(jī)與機(jī)會(huì)并存，跟上趨勢(shì)，順勢(shì)而為，創(chuàng)造新高度

第二講：與客戶建立良好關(guān)系三個(gè)階段
一、信任建立的三個(gè)維度
維度一：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務(wù)
維度二：以誠(chéng)信為基石的產(chǎn)品營(yíng)銷
維度三：保護(hù)客戶隱私權(quán)和信息安全的底線思維
總結(jié)：通過(guò)真誠(chéng)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任，重視客戶隱私的保護(hù)
二、客戶的需求的滿足
1. 三個(gè)維度識(shí)別客戶的需求
2. 挖掘并滿足客戶四個(gè)方面的需求
3. 超出客戶期望值的需求滿足
三、長(zhǎng)期維護(hù)的策略
1. 養(yǎng)成定期和客戶聯(lián)絡(luò)的習(xí)慣，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)
2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù)
總結(jié)：客戶的信任是前提，長(zhǎng)期服務(wù)是根基，挖掘并滿足客戶的需求是目的
視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢輿論風(fēng)波事件

第二篇：客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)的流程和技巧
第一講：客戶維護(hù)的七部曲
第一部曲：提升個(gè)人綜合能力
1. 打造個(gè)人IP
2. 儲(chǔ)備產(chǎn)品、法、稅等知識(shí)
3. 養(yǎng)成良好的習(xí)慣
第二部曲：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
1. 全面了解客戶的個(gè)人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息
2. 提前預(yù)想會(huì)面場(chǎng)景，預(yù)判可以的拒絕問(wèn)題并做好應(yīng)對(duì)
3. 準(zhǔn)備會(huì)會(huì)過(guò)程中需要使用到的各類工具表格
實(shí)操訓(xùn)練：利用案例針對(duì)性設(shè)計(jì)面談思路
第三部曲：專業(yè)且自信放客戶放心
1. 從產(chǎn)品介紹到銷售流程展現(xiàn)專業(yè)性
2. 從語(yǔ)言到動(dòng)作都展示強(qiáng)大的自信心
第四部曲：識(shí)別并滿足客戶的需求
1. 營(yíng)銷1.0、2.0、3.0三個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
2. 識(shí)別且滿足客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的關(guān)注點(diǎn)
3. 銷售時(shí)立足客戶的需求點(diǎn)
第五部曲：熱情但“有度”的服務(wù)打消客戶的疑慮
1. 三個(gè)維度展現(xiàn)熱情服務(wù)
2. 四大原則下的真誠(chéng)服務(wù)
3. 三大技巧讓客戶自下決心
第六部曲：誠(chéng)心贏得客戶
1. 掌握兩種社交法則
2. 學(xué)會(huì)三種客戶維護(hù)的方式
3. 做到四項(xiàng)準(zhǔn)備再上門拜訪
第七部曲：積極行動(dòng)，成就自我
區(qū)分：心動(dòng)和行動(dòng)
1. 四個(gè)維度提供個(gè)性化解決方案
2. 五個(gè)步驟做好客戶資產(chǎn)配置
3. 五個(gè)維度做好風(fēng)險(xiǎn)提示，讓客戶放心購(gòu)買產(chǎn)品
互動(dòng)研討發(fā)表：設(shè)定個(gè)人短、中、長(zhǎng)期成長(zhǎng)規(guī)劃

第二講：存量客戶分群經(jīng)營(yíng)與分層管理
一、二維分層分群
討論：為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分層和分群
1. 三級(jí)客戶劃分法
2. 九群客戶劃分法
二、針對(duì)性精準(zhǔn)維護(hù)不同層級(jí)和群體客戶
1. 三級(jí)客戶維護(hù)策略
案例分享：內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營(yíng)兩個(gè)案例
2. 九大客群維護(hù)策略
案例分享：山西郵政親子客群經(jīng)營(yíng)案例
三、三個(gè)維度客戶維護(hù)策略
1. 客戶共性維護(hù)策略
2. 個(gè)體客戶維護(hù)策略
3. 群體客戶維護(hù)策略
行動(dòng)計(jì)劃：思考本網(wǎng)點(diǎn)三類客戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施計(jì)劃

第三講：客戶維護(hù)溝通的技巧
一、三個(gè)維度看客戶維護(hù)的價(jià)值
第一個(gè)維度：建立和維護(hù)客戶關(guān)系
第二個(gè)維度：提高客戶服務(wù)效率
第三個(gè)維度：創(chuàng)造客戶價(jià)值
案例分享：華夏銀行理財(cái)經(jīng)理謝紅客戶經(jīng)營(yíng)贏千萬(wàn)安全
二、客戶維護(hù)七巧板
1. 抓住每一次銷售的契機(jī)
2. 隨時(shí)隨地挖掘并記錄客戶相關(guān)信息
3. 做到時(shí)效性和高效性相結(jié)合
4. 用好20/80法則，維護(hù)好重要客戶
5. 做好潛力客戶提升，壯大頭部客戶群體
6. 兼顧好客戶長(zhǎng)短期財(cái)務(wù)規(guī)劃
7. 制定維護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格落地執(zhí)行
三、客戶維護(hù)五步曲
第一步：建立聯(lián)系（兩種方式）
第二步：建立信任（兩個(gè)維度）
第三步：挖掘客戶需求（四個(gè)維護(hù)）
第四步：做好產(chǎn)品說(shuō)明（兩種方式）
第五步：促成交易（五個(gè)技巧）
四、客戶維護(hù)六部法
1. 熱情微笑，真誠(chéng)服務(wù)
2. 主動(dòng)出擊，提前預(yù)判
3. 準(zhǔn)確表達(dá)，意思明確
4. 專業(yè)解答，權(quán)威指導(dǎo)
5. 換位思考，理解需求
6. 持續(xù)改進(jìn)，追求卓越
五、良好的溝通技巧是成功的前提
1. 溝通的目的是了解客戶需求，提供服務(wù)
2. 從客戶的小動(dòng)作研判客戶心理
3. 語(yǔ)言的魅力
4. 用詢問(wèn)了解客戶
5. 做客戶喜愛(ài)的聽(tīng)從
研討發(fā)表：參考老師的話術(shù)，研討適合本地的話術(shù)并分享

第三篇：體驗(yàn)式營(yíng)銷，提升客戶粘性
第一講：各點(diǎn)位氛圍營(yíng)造
一、五大原則打造一體化臨街氛圍
1. 主題統(tǒng)一
2. 文字簡(jiǎn)潔
3. 色彩豐富
4. 字體要大
5. 要有裝飾
二、由外到里，層次遞進(jìn)，一目了然的廳堂入口
1. 從地面到天花板
2. 從叫號(hào)機(jī)到窗口
3. 從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)
三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1. 溫馨舒適的環(huán)境
2. 輕松愉悅的氛圍
3. 細(xì)心體貼的服務(wù)
4. 吸引眼球的海報(bào)
5. 熱鬧有趣的沙龍
四、極具視覺(jué)沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購(gòu)買欲
1. 擺放要有層次感
2. 禮品要顯得較多
3. 兌換積分要顯眼
4. 時(shí)刻關(guān)注客戶
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門紅打造實(shí)景照分享

第二講：利用營(yíng)銷動(dòng)線布局體驗(yàn)差異化營(yíng)銷
1. 打造分流不交叉的營(yíng)銷動(dòng)線，線上有營(yíng)銷觸點(diǎn)
2. 情感體驗(yàn)式營(yíng)銷的策略和方法
3. 互動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷的方法和重點(diǎn)
4. 二維差異化營(yíng)銷的內(nèi)容
行動(dòng)方案：制定2個(gè)符合網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)方案
工具應(yīng)用：營(yíng)銷活動(dòng)策劃流程表
課程回顧：總結(jié)、提問(wèn)、分享 

25年金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
壽險(xiǎn)管理師（中級(jí)）
曾任：中國(guó)平安（世界500強(qiáng)）內(nèi)蒙古辦事處 | 業(yè)務(wù)主任
曾任：太平洋人壽（世界500強(qiáng)）朔州中支 | 督導(dǎo)訓(xùn)練部經(jīng)理
曾任：泰康人壽（世界500強(qiáng)）山西分公司 | 省公司培訓(xùn)室主任、中支個(gè)險(xiǎn)部經(jīng)理
曾任：中國(guó)人保（世界500強(qiáng)）運(yùn)城中支 | 副總經(jīng)理
累計(jì)授課500+場(chǎng)，被多家銀行常年返聘：中國(guó)郵政四川巴中分公司（持續(xù)5年），農(nóng)業(yè)銀行廣東分行（持續(xù)3年），建設(shè)銀行湖北省分行、吉安分行（持續(xù)2年），內(nèi)蒙古銀行呼和浩特分行（持續(xù)2年），上海農(nóng)商行（持續(xù)2年）
52個(gè)銀行項(xiàng)目的主導(dǎo)者：主要涉及項(xiàng)目-業(yè)績(jī)提升、旺季營(yíng)銷、銀保輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等
千萬(wàn)業(yè)績(jī)主要推動(dòng)者：曾帶領(lǐng)泰康人壽運(yùn)城中支提前135天完成全年任務(wù)，年度承保標(biāo)保3089萬(wàn)，超全年業(yè)績(jī)54.5%。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端客戶經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理、營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)施、特色客群經(jīng)營(yíng)、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、電話邀約與客戶面談、銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
彭學(xué)剛老師擁有保險(xiǎn)+銀行雙金融行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是近30家銀行（郵儲(chǔ)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行）網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目操盤者，為網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)與效能增長(zhǎng)提供了有力的支持。
【01】中國(guó)建設(shè)銀行：全量資產(chǎn)提升項(xiàng)目（黃石、潛江、恩施、十堰）、保險(xiǎn)開(kāi)門紅項(xiàng)目（湖北武漢）、開(kāi)門紅產(chǎn)能提升項(xiàng)目（江西吉安、九江）
1）全量資產(chǎn)提升項(xiàng)目：針對(duì)湖北黃石銅都支行等六家網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、客群等實(shí)際情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)訴求，設(shè)計(jì)“存量客戶維護(hù)提升和新客戶開(kāi)拓”方案，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，助力網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)工作效率和客戶營(yíng)銷成功率的提升，獲得平均99分的好評(píng)，實(shí)現(xiàn)新增：存款15763萬(wàn)、理財(cái)4621萬(wàn)、貸款3695萬(wàn)、基金642萬(wàn)、保險(xiǎn)期交385萬(wàn)、信用卡163張。
2）開(kāi)門紅產(chǎn)能提升項(xiàng)目：為江西吉安和九江四家網(wǎng)點(diǎn)提供為期2周的產(chǎn)能提升服務(wù)，通過(guò)廳堂營(yíng)銷訓(xùn)練、客戶面談?dòng)?xùn)練，實(shí)現(xiàn)新增：存款17227萬(wàn)、理財(cái)3811萬(wàn)、期交保險(xiǎn)436萬(wàn)。
3）保險(xiǎn)開(kāi)門紅項(xiàng)目：為武漢蔡甸區(qū)支行六家網(wǎng)點(diǎn)制定“玉兔迎新、期開(kāi)得勝”保險(xiǎn)開(kāi)門紅項(xiàng)目，針對(duì)電話邀約、客戶面談等內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和駐點(diǎn)輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)7天290萬(wàn)期交保費(fèi)。
【02】中國(guó)郵政、郵儲(chǔ)：保險(xiǎn)數(shù)智化營(yíng)銷項(xiàng)目（永州、常德、清遠(yuǎn)、石嘴山、大同、棗莊等）、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目（山東）、財(cái)富管理體系化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（湖北荊州）
1）保險(xiǎn)數(shù)智化營(yíng)銷項(xiàng)目：湖南永州和常德郵政26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)項(xiàng)目管理、營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷技巧等內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)合駐點(diǎn)輔導(dǎo)，10天實(shí)現(xiàn)期交保費(fèi)827萬(wàn)，同比增長(zhǎng)230%。，廣東清遠(yuǎn)郵政9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從過(guò)程管控、客戶經(jīng)營(yíng)、電話邀約、客戶面訪等內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)合駐點(diǎn)輔導(dǎo)，7天實(shí)現(xiàn)期交保費(fèi)270萬(wàn)，同比增長(zhǎng)190%。
2）標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目：為山東濟(jì)南郵儲(chǔ)等6家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目”，實(shí)施一點(diǎn)一策化培訓(xùn)和輔導(dǎo)，主要從網(wǎng)點(diǎn)管理、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、存量客戶經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)等方面開(kāi)展培訓(xùn)及駐點(diǎn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目獲得行方一致好評(píng)。
3）財(cái)富管理體系化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目：為湖北荊州郵政2家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)并落地實(shí)施“財(cái)富管理”項(xiàng)目，從定崗定責(zé)、客戶經(jīng)營(yíng)體系、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷體系、客戶增值服務(wù)體系等進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，項(xiàng)目實(shí)施后半年內(nèi)，存款、理財(cái)和保險(xiǎn)等產(chǎn)品銷售同比增長(zhǎng)45%。
【03】華夏銀行：昆明華夏銀行財(cái)富學(xué)院速贏項(xiàng)目
財(cái)富學(xué)院速贏項(xiàng)目：執(zhí)行昆明分行兩家支行電邀訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目，主要針對(duì)客戶分層分群經(jīng)營(yíng)、電話營(yíng)銷技能等進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)，電話營(yíng)銷邀約成功率提升40%。
【04】長(zhǎng)沙銀行：華龍支行旺季營(yíng)銷產(chǎn)能提升項(xiàng)目
產(chǎn)能提升項(xiàng)目：通過(guò)項(xiàng)目調(diào)研，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)層訴求和5家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，制定“華龍支行旺季營(yíng)銷產(chǎn)能提升項(xiàng)目”從電話邀約、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)銷活動(dòng)等方面進(jìn)行全員培訓(xùn)，并駐點(diǎn)輔導(dǎo)，10天時(shí)間完成儲(chǔ)蓄加理財(cái)3.9億元。

部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè) 課題 期數(shù)
1 郵政永州分公司 《新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下的銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷攻略》 12期
2 郵儲(chǔ)銀行南昌市分行 《期交保險(xiǎn)營(yíng)銷攻略》 9期
3 郵儲(chǔ)銀行濟(jì)南分行 《5G時(shí)代的廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》
《營(yíng)銷活動(dòng)策劃》 7期
4 內(nèi)蒙古銀行呼和浩特分行 《5G時(shí)代的廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》
《特色客群經(jīng)營(yíng)》 7期
5 潮陽(yáng)農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》 6期
6 建行銀行湖北分行 《客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)》 6期
7 民生銀行上海分行 《高凈值客戶的財(cái)富管理》 5期
8 中國(guó)銀行南通市分行 《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》
《電話營(yíng)銷》 5期
9 農(nóng)業(yè)銀行廣州分行 《對(duì)公客戶的的開(kāi)發(fā)與維護(hù)》 5期
10 建設(shè)銀行吉安分行 《贏在開(kāi)門紅——客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)》 4期

主講課程：
《陣地攻堅(jiān)——5G時(shí)代的廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》
《新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下的銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷攻略》
《營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與特色客群經(jīng)營(yíng)》
《贏在開(kāi)門紅——銀行客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)》
《深挖潛能——銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》
《提質(zhì)增效——高凈值客戶財(cái)富管理》 

• 贏在開(kāi)門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 批量為王，精準(zhǔn)為綱——贏在開(kāi)門保險(xiǎn)紅儲(chǔ)客攻略

   

  課程背景：“開(kāi)門紅，紅全年”，每一個(gè)保險(xiǎn)代理人都清楚開(kāi)門紅的意義，但是如何打爆開(kāi)門紅贏得佳績(jī)卻是大多數(shù)保險(xiǎn)代理人的痛點(diǎn)。聚焦《四維聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)賦能》實(shí)現(xiàn)開(kāi)門紅從客戶，到產(chǎn)品，再到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，最后到成交的四個(gè)重要環(huán)節(jié)的賦能。本次課程緊緊把握開(kāi)門紅客戶經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)：前置，分類，持續(xù)，多樣，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)從量的積累到質(zhì)的跨越，并篩選出符合開(kāi)..

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• 大額保單營(yíng)銷與開(kāi)發(fā)

   

  課程背景：作為銷售人員其業(yè)績(jī)波動(dòng)80%的原因是由20%的高端客戶引發(fā)的。所謂的高端客戶，就是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具為戰(zhàn)略意義的客戶。根據(jù)20/80原則，他們是賣方的“貴人”，是需要給予特殊“禮遇”的一群。而銷售人員的業(yè)績(jī)徘徊不前，80%的原因是因?yàn)樾膽B(tài)和專業(yè)技能的缺乏而導(dǎo)致的。高端客戶的忠誠(chéng)度決定了其..

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• 主動(dòng)出擊——增量客群的獲取與開(kāi)發(fā)

   

  導(dǎo)引：銀行客戶管理現(xiàn)狀與思考1.客戶管理中的全量思維2.不同客群的差異化經(jīng)營(yíng)思路第一講：拓客引流準(zhǔn)備要點(diǎn)一、拓客引流的核心與流程1.拓客引流的兩大核心要點(diǎn)2.拓客引流的四個(gè)階段3.常態(tài)拓客的六字精髓二、客群及環(huán)境摸底1.邁開(kāi)腿，做好500米、1公里和3公里的三圈調(diào)研2.畫地圖，網(wǎng)格化劃分區(qū)域，精準(zhǔn)定位客群3.做..

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