【培訓(xùn)對象】
理財經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、財富顧問、理財師

【培訓(xùn)收益】
●提升理財經(jīng)理客戶識別與分析能力，快速找準(zhǔn)建立關(guān)系的契合點 ●學(xué)習(xí)并掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略，提升客戶滿意度忠誠度 ●通過案例分析和情景模擬，增強理財經(jīng)理分層分類維護(hù)方案的制定 ●掌握客訴處理方式方法，降低投訴率。

第一講：客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
一、當(dāng)下的困局——存量之爭
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
1）提升客戶滿足度忠誠度
2）增強市場競爭力
3）提高業(yè)務(wù)效率與收益
4）降低運營成本與風(fēng)險
5）適應(yīng)數(shù)字化變革
2. 銀行客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
1）資源限制與市場競爭
2）客戶需求多樣化和個性化
3）缺乏專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊
二、銀行客戶管理管理指標(biāo)
1. 客戶獲取成本
2. 客戶保留率
3. 客戶生命周期價值
4. 客戶滿意度
5. 客戶分群分析

第二講：關(guān)系維護(hù)理論與實操
一、銀行客戶關(guān)系管理的理論
1. 客戶關(guān)系管理的定義與核心價值、
1）提升忠誠度和保有率
2）提高銀行盈利能力
3）優(yōu)化資源配置與成本控制
4）增強風(fēng)險管理能力
5）推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展
2. 銀行CRM系統(tǒng)的介紹與功能
1）客戶管戶管理
2）客戶資產(chǎn)配置
3）客戶活動與效果
3. 客戶細(xì)分策略在銀行的應(yīng)用
1）資產(chǎn)規(guī)模：普通級、財富級、鉆私級
2）金融需求：儲蓄、保險、理財、基金、國債
3）行為特征：交易頻次、賬戶比例、職業(yè)、資金流特征等
4）生命周期：成長期、成熟期、穩(wěn)定期、衰弱期
二、銀行客戶識別與分析
1. 客戶信息收集與整理
2. 客戶畫像構(gòu)建與分析
1）制定標(biāo)簽體系
2）整合數(shù)據(jù)資源
3）挖掘用戶標(biāo)簽
4）持續(xù)更新與優(yōu)化
3. 客戶價值評估與分級
1）資產(chǎn)規(guī)模
2）交易頻次
3）盈利貢獻(xiàn)
三、銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略
1. 日常情感維護(hù)
1）定期溝通與客戶關(guān)懷
2）節(jié)日問候與生日祝福
3）社交媒體互動與客戶參與
2. 產(chǎn)品與服務(wù)維護(hù)
1）產(chǎn)品售后跟蹤與反饋
2）定制化產(chǎn)品推薦與服務(wù)
3）客戶需求挖掘與滿足
3. 活動維護(hù)
1）客戶活動策劃與實施
2）沙龍活動、講座與研討會
3）資源整合與跨界合作
4. 專業(yè)化維護(hù)
1）金融服務(wù)知識與技能培訓(xùn)
2）資產(chǎn)配置與財富管理建議
3）政策法規(guī)解讀與風(fēng)險提示

第三講：高效提升客戶忠誠度
一、客戶忠誠度提升計劃
1. 忠誠度計劃設(shè)計與實施
2. 積分兌換、會員特權(quán)與優(yōu)惠活動
3. 交叉銷售與增值服務(wù)
4. 建立客戶反饋機制
二、客戶分層、分類、分級維護(hù)
1. 不同層級客戶的維護(hù)策略（高端、潛在、流失挽回）
2. 高端客戶的個性化服務(wù)
3. 潛在客戶開發(fā)
4. 流失客戶挽回
1）調(diào)查原因，亡羊補牢
2）對癥下藥，精準(zhǔn)挽回
3）優(yōu)惠措施和激勵措施
4）優(yōu)化客戶體驗
5）利用數(shù)據(jù)分析預(yù)判客戶行為

第四講：有效的客訴處理技巧
一、銀行客戶投訴處理的重要性
二、投訴與異議處理流程
1. 接收和初步判斷
2. 深入分析投訴原因
3. 提出處理方案
4. 實施和反饋
三、溝通技巧與情緒管理
1. 認(rèn)真傾聽
2. 積極回應(yīng)
3. 表達(dá)誠意
4. 詳細(xì)詢問
5. 提出解決方案
6. 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧
案例：工行紹興嵊州支行處理重疾客戶投訴；三兄弟對亡故母親保險問題投訴
四、常見客訴場景
1. 廳堂吵鬧
2. 電話投訴
3. 監(jiān)管投訴
4. 公眾平臺發(fā)布信息投訴
情景模擬：分組模擬投訴場景

第五講：關(guān)系管理的延伸
一、數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)系管理
1. 客戶數(shù)據(jù)分析與洞察
2. 基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷與個性化服務(wù)
3. 客戶反饋與滿意度調(diào)查
二、客戶關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊建設(shè)
1. 團(tuán)隊組建與職責(zé)分工（1+1+N）
1）理財經(jīng)理
2）財富顧問
3）后臺專家團(tuán)隊
2. 培訓(xùn)與技能提升
3. 績效考核與激勵機制
三、客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險管理
1. 風(fēng)險識別與評估：客戶流失、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險
2. 風(fēng)險防范與應(yīng)對措施
1）建立客戶流失預(yù)警機制
2）加強信用風(fēng)險管理
3）完善操作風(fēng)險管理
3. 風(fēng)險處理與跟蹤
結(jié)論與展望：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的成效評估、未來發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)

學(xué)習(xí)總結(jié)與落地行動
1. 知識回顧：專業(yè)知識、維護(hù)要點、分層分級維護(hù)重點、客訴處理、維護(hù)質(zhì)效分析
2. 答疑互動：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
3. 學(xué)習(xí)落地
1）掌握銀行不同層級客戶關(guān)系維護(hù)要點
2）實務(wù)操作中的關(guān)鍵要點與注意事項
3）學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點評
4）結(jié)合績效考核指標(biāo)，制訂對應(yīng)管戶客戶維護(hù)工作日程表 

14年金融領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗
全省十佳財富講師、總行級優(yōu)秀財富管理內(nèi)訓(xùn)師
千人兵團(tuán)精英理財經(jīng)理隊伍建設(shè)最佳實踐獎
第7屆新浪財經(jīng)理財師大賽“全國菁英理財師”稱號
第13屆福布斯·富國優(yōu)選理財師全國總決賽第二名（財富管家銀獎）
現(xiàn)任：陜國投集團(tuán)華東財富中心安徽分公司丨總經(jīng)理助理
曾任：中國郵政集團(tuán)安徽省分公司丨金融業(yè)務(wù)部財富主管
曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業(yè)務(wù)咨詢顧問
曾任：中國工商銀行國際結(jié)算單證中心丨國際結(jié)算進(jìn)口部專業(yè)人員
曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財經(jīng)理
【專業(yè)能力耐打——持多項認(rèn)證】：CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、證券從業(yè)資格、基金從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格
【個人能力突出——客戶管理與創(chuàng)值】：累計服務(wù)高凈值客戶50+名，累計資產(chǎn)管理規(guī)模近6億。通過深入了解客戶需求，為客戶提供個性化的資產(chǎn)配置方案，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，客戶滿意度高達(dá)99.89%。
【實戰(zhàn)能力超群——主導(dǎo)近百場沙龍】：【財富客戶尊享會】（涉及17場）、【養(yǎng)老主題沙龍】（涉及20場）、【理財節(jié)線上沙龍】（連續(xù)3年）等。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
阮老師擁有豐富且多元的金融企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗（銀行、金融IT服務(wù)提供商）和深厚扎實的專業(yè)功底，積累了大量的實踐經(jīng)驗和優(yōu)秀的行業(yè)口碑，為其在團(tuán)隊管理、營銷策劃和培訓(xùn)賦能、企業(yè)管理等工作中奠定了堅實的基礎(chǔ)，其在任職中國郵政集團(tuán)有限公司安徽省分公司職務(wù)時得到了很好的發(fā)揮（負(fù)責(zé)全省金融部門高效中間業(yè)務(wù)的營銷與產(chǎn)品管理、團(tuán)隊搭建重任，涉及理財、基金、券商資管、信托、三方存管等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理理財經(jīng)理、財富顧問、內(nèi)訓(xùn)師等團(tuán)隊）：
【01】通過精準(zhǔn)策略與有效執(zhí)行，推動業(yè)務(wù)銷量顯著提升，實現(xiàn)非貨幣基金銷售的大幅增長（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業(yè)務(wù)連續(xù)三年獲集團(tuán)級“競賽優(yōu)勝單位”佳績；
【02】全力打造并擴充專業(yè)理財團(tuán)隊，將全省專業(yè)理財經(jīng)理隊伍從寥寥不足30人發(fā)展壯大至1400多人，同時成功建立省級財富管理內(nèi)訓(xùn)師隊伍（15人）和財富顧問隊伍（20人），為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的人才基礎(chǔ)，彰顯出優(yōu)秀的團(tuán)隊建設(shè)與管理才能；
【03】連續(xù)8年（4屆）帶隊參加郵儲銀行全國理財經(jīng)理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財經(jīng)理”（個人賽第一）和“優(yōu)秀理財經(jīng)理”獎項；2021年斬獲“十佳理財經(jīng)理”2名、“優(yōu)秀理財經(jīng)理”1名及團(tuán)體二等獎；2023年再次收獲“十佳理財經(jīng)理”1名、“優(yōu)秀理財經(jīng)理”2名、“卓越財富顧問”2名及團(tuán)體二等獎，充分證明其在人才培養(yǎng)和競賽指導(dǎo)方面的高超水平。
阮老師不僅擅長國際國內(nèi)投資理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)，同時對國際貿(mào)易結(jié)算方式及各類單據(jù)融資方案也深有研究，曾主導(dǎo)完成江蘇銀行、江西銀行總行結(jié)算系統(tǒng)的整體設(shè)計、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿(mào)易領(lǐng)域踏入新階段；同時將貿(mào)易結(jié)算工具和融資方案、銀行結(jié)算系統(tǒng)方案設(shè)計等項目經(jīng)驗融合進(jìn)企業(yè)員工培訓(xùn)當(dāng)中，曾為多家金融企業(yè)提供培訓(xùn)方案，包括但不限于中國郵政、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業(yè)講授《財富管理全產(chǎn)品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動策劃》、《基金和基金定投業(yè)務(wù)營銷》、《保險和信托業(yè)務(wù)及高客開發(fā)》等課程，累計100+場次；

主講課程：
《以客戶為中心的資產(chǎn)配置》
《高凈值客戶的沙龍活動策劃》
《細(xì)水長流——客戶關(guān)系管理與維護(hù)》
《高效達(dá)成——金牌理財經(jīng)理能力提升》
《財富金鐘罩——財富傳承的兩大武器（家族信托+保險金信托）》
《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務(wù)的策略與技巧》 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 面向全業(yè)務(wù)運營的通信設(shè)備組網(wǎng)與維護(hù)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大客戶“攻心”營銷與維護(hù)實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：當(dāng)下大客戶營銷與維護(hù)工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶營銷與維護(hù)的典型疑難解析視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2. 大客戶理性營銷與感性營銷的典型區(qū)別討論：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？”3. 大客戶維護(hù)最理想的兩個前提討論：&l..

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• 實效大客戶開發(fā)與維護(hù)技能提升訓(xùn)練營

   

  一、誰是我們的大客戶？1、為什么要開發(fā)大客戶？2、大客戶分布在哪里？ 3、創(chuàng)立多長時間？ 4、誰是核心人物？5、客戶經(jīng)營什么業(yè)務(wù)？ 6、客戶經(jīng)營狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶開發(fā)操作要點與技巧1、拜訪前的準(zhǔn)備A、資料準(zhǔn)備√小技巧：制作活頁文件夾B、儀容準(zhǔn)備C、心理準(zhǔn)備 ..

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• VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)

   

  一、講解開發(fā)并且維護(hù)其VIP系列寶貴內(nèi)容 二、通過精彩案例詳細(xì)介紹了VIP顧客給我們帶來什么 三、學(xué)習(xí)良性消費循環(huán)為中級導(dǎo)購帶來穩(wěn)定的二次收入，提升顧客對店鋪忠誠度，帶來持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績。..

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• 銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù)

   

  課程介紹 銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù) 臺灣劉成熙老師 前 言： 本為規(guī)劃省分行所在網(wǎng)點店長等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)XXX對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入..

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