【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)服務(wù)中心全體員工

【培訓(xùn)收益】
★ 正確的方式應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，正確認(rèn)知投訴 ★ 掌握應(yīng)對(duì)方式和投訴處理的技巧與方法 ★ 掌握規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防事件發(fā)生的技巧 ★ 知曉危機(jī)管理的重要性 ★ 掌握四大危機(jī)輿情事件管理技巧 ★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理辦法

破冰游戲分組
第一講：突發(fā)事件應(yīng)急管理
1. 突發(fā)事件概念及對(duì)“三維度”的影響
2. 突發(fā)事件處理原則
1）恰到溝通，機(jī)智應(yīng)對(duì)，人任有責(zé)
2）防患于未然
3）365度周到處理
3. 服務(wù)大廳突發(fā)事件分類
1）辦稅秩序引發(fā)的應(yīng)急如何處理及應(yīng)對(duì)措施
a平復(fù)情緒 文明應(yīng)對(duì)
b及時(shí)介入 規(guī)避引導(dǎo)
c認(rèn)真傾聽 快速解決
d迅速響應(yīng) 立即上報(bào)
2）辦稅系統(tǒng)故障引發(fā)的應(yīng)急事件及應(yīng)對(duì)措施
3）公共設(shè)施其他引發(fā)的應(yīng)急事件處理及應(yīng)對(duì)措施
a做好應(yīng)急事件的上報(bào)工作
b做好納稅人告知和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
c提升工作人的應(yīng)變能理
d做好設(shè)備的線路的維護(hù)和檢修
e做好應(yīng)急預(yù)案的制定和演練

第二講：投訴處理技巧
提問(wèn)互動(dòng)：什么類型的客戶易投訴？ 
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）
案例：中年男子，氣勢(shì)洶洶的在企業(yè)服務(wù)中心里吵鬧
案例：客戶超過(guò)限辦理業(yè)務(wù)沒(méi)有帶身份證
案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
1. 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有“父親”般的胸懷和愛
2）把不良客戶當(dāng)成我們的“孩子”
2. 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1. 客戶期望值過(guò)高
2. 企業(yè)服中心制度原因
案例：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例：柜員與客戶發(fā)生沖突
4. 客戶自身性格原因
案例：不講理的客戶
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項(xiàng)
四、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1）首先要給客戶留個(gè)好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
2. 安撫客戶
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）先傾聽再安撫
3. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建議
6. 達(dá)成共識(shí)
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第三講：危機(jī)輿情事件的處理
思考：當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量
一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性
1. 危機(jī)的定義
2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1. 危機(jī)如何預(yù)防
1）建立危機(jī)意識(shí)
2）實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)
3）及時(shí)危機(jī)預(yù)警
4）制定危機(jī)策略
2. 危機(jī)如何處理
1）管控法
2）五度法
3）示弱法
4）示強(qiáng)法
3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象
1）如何應(yīng)對(duì)新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道
2）如何應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾?br /> 3）如何做好新聞發(fā)言人 

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
美國(guó)管委會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師
人保部高級(jí)禮儀職業(yè)指導(dǎo)講師
環(huán)球禮儀學(xué)院國(guó)際高級(jí)禮儀認(rèn)證班導(dǎo)師、考核評(píng)委
曾任：中國(guó)石化集團(tuán)（世界500強(qiáng)） | 培訓(xùn)中心課程部長(zhǎng)
曾任：環(huán)球禮儀學(xué)院 | 課程研發(fā)部教研導(dǎo)師
曾任：澳大利亞某國(guó)際教育集團(tuán) | 執(zhí)行總監(jiān)
01-重大賽事/重要會(huì)議服務(wù)指導(dǎo)專家：
【廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者服務(wù)首席指導(dǎo)專家】指導(dǎo)志愿者團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)接待7位國(guó)家運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)
【2017年山東省黨政代表大會(huì)服務(wù)服務(wù)指導(dǎo)師】指導(dǎo)接待76位山東省各地區(qū)行政代表人
【第五屆進(jìn)博會(huì)服務(wù)實(shí)景指導(dǎo)師】指導(dǎo)學(xué)員接待引領(lǐng)多國(guó)展商代表，展現(xiàn)中國(guó)東方形象
【中國(guó)模特大賽形象導(dǎo)師及評(píng)委】通過(guò)妝容、行為、表情禮儀指導(dǎo)，幫助模特優(yōu)雅展示自我
02-華東師范大學(xué)專家教研團(tuán)/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學(xué)中國(guó)美育專家教研組，開展《傳統(tǒng)美育禮學(xué)文化項(xiàng)目》，幫助專家組掌握禮學(xué)文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領(lǐng)專家共探禮學(xué)文化的價(jià)值和日常對(duì)人與人之間關(guān)系和影響
03-10+年職業(yè)化與服務(wù)輔導(dǎo)教練：已服務(wù)中鐵十二局、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通、中興通訊、廣州白云機(jī)場(chǎng)、周大福等企業(yè)累計(jì)500+家，學(xué)員達(dá)到90000人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
崔老師在客戶服務(wù)、銀行服務(wù)、溝通禮儀、職場(chǎng)禮儀、個(gè)人美學(xué)色彩、陽(yáng)光心態(tài)、員工職業(yè)素養(yǎng)等領(lǐng)域有著深入的研究，她了解各種場(chǎng)合的服務(wù)要求和細(xì)節(jié)，并根據(jù)企業(yè)的需求，定制符合行業(yè)規(guī)范和企業(yè)文化特點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將其系統(tǒng)化后編制成《服務(wù)操》，以幫助企業(yè)員工更好地掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
★ 主導(dǎo)山東某高新區(qū)稅務(wù)局《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》項(xiàng)目：將禮儀知識(shí)、稅務(wù)文化、納稅人特點(diǎn)相融合，為稅務(wù)職工制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、編寫《員工禮儀應(yīng)用手冊(cè)》、編排《稅務(wù)職工禮儀操》，輔導(dǎo)員工熟練應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目結(jié)束后服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)任作為員工學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容長(zhǎng)期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領(lǐng)及柜臺(tái)接待服務(wù)操》：從梳理廳堂引領(lǐng)接待的全流程，到制定各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀與手勢(shì)，為分行制定了全套的廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并梳理編制成簡(jiǎn)單易學(xué)的《廳堂引領(lǐng)及柜臺(tái)接待服務(wù)操》，落地統(tǒng)一的引領(lǐng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
▲ 曾為鄭州軍工醫(yī)院，編制《窗口服務(wù)接待服務(wù)操》：根據(jù)醫(yī)院窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，為窗口服務(wù)人員設(shè)計(jì)了《窗口服務(wù)接待服務(wù)操》，周到、高效的服務(wù)從簡(jiǎn)單的窗口傳遞
▲ 曾為濟(jì)南六職?？粘藢I(yè)，編制《航空專業(yè)服務(wù)操》：整理梳理空乘服務(wù)全流程多環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，定制編制了一套《航空專業(yè)服務(wù)操》，幫助空乘專業(yè)學(xué)員輕松、標(biāo)準(zhǔn)、高效的掌握復(fù)雜繁多的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

授課經(jīng)驗(yàn)：
※ 講授《禮商贏未來(lái)——高端情景商務(wù)禮儀應(yīng)用》課程，累計(jì)65場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：中國(guó)銀行、泰和泰律師事務(wù)所、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、山東高速、濟(jì)南鋼鐵等
——通過(guò)對(duì)商務(wù)場(chǎng)所的職業(yè)引導(dǎo)，到禮儀知識(shí)點(diǎn)“述→道→用”，引導(dǎo)到學(xué)員從意識(shí)到行為，觀察到改變提升，全方位提升學(xué)員禮儀素養(yǎng)與禮儀行為。
※ 講授《職業(yè)化綜合素質(zhì)提升——創(chuàng)建發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力》課程，累計(jì)49場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：華夏銀行、交通銀行、九州通醫(yī)藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團(tuán)等
——結(jié)合銀行、醫(yī)藥等企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)與學(xué)員崗位特點(diǎn)，將實(shí)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)融入行業(yè)工作場(chǎng)景中，更實(shí)用、更落地的提升商務(wù)精英未來(lái)工作中商務(wù)往來(lái)的處事能力。
※ 講授《頂流營(yíng)銷服務(wù)與服務(wù)管理》課程，累計(jì)34場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：曾為廣東萬(wàn)科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團(tuán)、金域醫(yī)學(xué)等
——通過(guò)輔導(dǎo)學(xué)員具備由內(nèi)而外構(gòu)建營(yíng)銷思路，幫助學(xué)員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現(xiàn)，
※ 講授《高標(biāo)準(zhǔn)接待流程與會(huì)務(wù)管理》課程，累計(jì)18場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：保利、成都日?qǐng)?bào)、濱州稅務(wù)服務(wù)局、中建集團(tuán)、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等
——輔導(dǎo)受訓(xùn)學(xué)員全面提升員工的接待服務(wù)能力，重點(diǎn)提高對(duì)外接待的專業(yè)水平，在課后企業(yè)外賓會(huì)議接待中，學(xué)員獲得了來(lái)自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計(jì)25場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：中國(guó)郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)、洛源集團(tuán)、綠城國(guó)際等
——通過(guò)2-3天精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔(dān)對(duì)外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個(gè)人形象塑造與色彩搭配》課程，累計(jì)22場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：太平鳥、廣州紡織工貿(mào)、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認(rèn)知三原色到三次色搭配；從簡(jiǎn)單經(jīng)典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個(gè)人膚色的特點(diǎn)到氣質(zhì)判斷，幫助學(xué)員塑造最美的自己。有效提升美學(xué)專業(yè)能力及其實(shí)用性。

主講課程：
客戶服務(wù)類：
1. 《服務(wù)為王 營(yíng)銷奪冠——用服務(wù)促動(dòng)成交引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)》
2．《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
3．《服務(wù)滿意度體系建設(shè)及滿意實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)設(shè)計(jì)訓(xùn)練》
4．《應(yīng)急管理與化訴為金——銷售服務(wù)滿突發(fā)事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類：
1.《贏在說(shuō)服力----全新說(shuō)服力銷售溝通技巧實(shí)操演練》
2.《卓越式服務(wù)有效溝通——團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)禮儀及實(shí)效溝通技能訓(xùn)練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓(xùn)練營(yíng)》
職業(yè)化類：
1.《情緒壓力疏解與陽(yáng)光積極心態(tài)》塑造心理學(xué)
2.《新員工“心”角色計(jì)劃職業(yè)化素養(yǎng)提升打造》
3.《禮贏職場(chǎng)---職業(yè)形象塑造/職業(yè)行為規(guī)范/職業(yè)社交有素》 

• 應(yīng)急管理體系學(xué)習(xí)考察

   

  應(yīng)急管理體系學(xué)習(xí)考察目的地：紐約-華盛頓-新奧爾良-舊金山 ________________________________________詳細(xì)內(nèi)容：● 考察收益 1.詳細(xì)了解美國(guó)應(yīng)急信息系統(tǒng)與應(yīng)急預(yù)案的建立，突發(fā)事件處理有關(guān)法律、組織體系、運(yùn)行機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案編制和技術(shù)支持保障等方面經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)考察關(guān)于預(yù)防災(zāi)害和救助災(zāi)民及救援步..

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• 電力窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D..

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• PKM電子信件管理與營(yíng)銷上課課程

   

  電子信件基本認(rèn)識(shí) 電子信件的設(shè)定 數(shù)字電子信件管理做好信件自動(dòng)分類 信件的分類架構(gòu)規(guī)劃 電子信件的分級(jí)與分類管理 使用信件管理規(guī)則 如何減少垃圾信件 垃圾信的來(lái)源 如何減少垃圾信件有效信件回信跟催處理系統(tǒng) 回條的使用 利用電子信件做好工作指派 退信管理 大量信件的發(fā)送 如何避免被檔信 ..

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• 電力窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分..

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